PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. DISTRIVERSA BUANA MAS (PT.DBM) STUDI KASUS PADA PEMAKAI BALSEM CAP MACAN (TIGER BALM) DI JAKARTA

Melyani Melyani

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan untuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Jabodetabek dengan 100 responden. Yang diambil secara proporsional random sampling. Responden adalah orang-orang yang pengguna Tiger Balm dan tinggal di teknik anlysis Jakarta lebih besar area.Data digunakan untuk menguji hipotesis adalah korelasi dan regresi ganda yang oprated oleh komputer menggunakan statistik Produk & Service Solution (SPSS). Hasil komputasi untuk pengujian model menunjukkan analisis determinasi, dan anlysis non parametrik regresi. Hasil menunjukkan kualitas produk dan layanan adalah efek positif yang signifikan dan korelasi antara kualitas produk dan layanan pada kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas produk itu akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Berkualitas tinggi dari layanan jasa yang dapat melebihi harapan konsumen, semakin baik layanan yang diterima oleh pelanggan akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Anderson, Eugne W., Claes Fornell, Donald R.Lehman (1994).Customer satisfaction, market share and prifitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58.

Andreassen, T. W. (1994). Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicator of Customer Orientation in the public sector. International Journal of Public sector Management, 7, 16-34.

Cooper, D.R., Emory,C.W. (1995). Metode Penelitian Bisnis (5th ed.). Jakarta : Erlangga.

Cronin, J., Joseph, J.R., Steven, A. Taylor. (1992). Measuring service quality : A re-examination and extention. Journal of Marketing,56.

De Ruyter, Ko., Wetzel, Martin, G.M. (2000). The impact of perceived listening behavior in voice to voice service encouters. Journal of Service Research, 2, 3.

Duffy, Jo., Ann, M., Alice, A. Ketchand. (1998). Examining the role of service quality in overall service satisfaction. Journal of Managerial Issues, 10, 240-255.

Danaher, P.J., Mattson,J. (1994). Customer satisfaction during the service delivery process. Europan Journal of Marketing,28, 5-16.

Engel, James.F., Blackwell, Roger.D.,Miniard, Paul.W. (1991). Perilaku Konsumen (6th ed). Jakarta : Binarupa Aksara.

Fornell, Claes, Michael,D., Johnson, Eugene,W., Anderson.(1996). American customer satisfaction index : nature, purpose and findings. Journal of Marketing, (vol.60).

Gale, Bradley,T. (1998). Introduction to customer satisfaction, Loyalty and value : satisfaction is not enough. Marketing News. (p.1-6).

Goering, Patrick.A. (1985). Effect of product trial on customer expectation, demand and price. Journal of consumer Research, 12, 74-84.

Likert. (1932). A Technique for measurement of attitudes.140

Menon, Ajay., Jaworski, Bernard & Kohli,Ajay,K.(1997). Product Quality: Impact of interdeparmental interactions. Journal of the academy of Marketing Science, 25, 187-200.

Morgan,R,M., Hunt,S.D.(1994). The commitment- Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, (vol.60).

Oliver,Richard. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction : compatible goals, Different concept, Advance in service marketing and management. Journal of Marketing, (vol.2).

Parasuraman,A., Zeithaml & Berry, L.I (1988). Serqual a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-14.

Peter, J., Paul, Olson, Jerry,C. (1993). Consumer behavior:Perilaku konsumen dan strategy pemasaran (4th ed). Jakarta : Erlangga.

Scheter, Edwin. S. (1992). Managing for world class quality. New York:ASQC Quality Press.

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa. Malang:Bayumedia Publishing.

Woodruff, Robert,B., Gardial, Sarah,F. (1996). A comparison of customer value and satisfaction. Journal of bussines strategy. 17, 3.

Yi, Y. (1989). A critical review marketing : American Marketing Association.(66-123). Chicago.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.